Ontslagmanagement patiënten
Onze junior adviseur Florence heeft namens Hotelschool The Hague onderzoek gedaan voor Onze Lieve Vrouwe Gasthuis. Zij onderzocht hoe zij het vertrek van patiënten op verpleegafdelingen gastvrijer kon maken.
Uitchecken bij een hotel of ziekenhuis: is dat echt zo verschillend?
Er zijn grote verschillen tussen ziekenhuizen en hotels op meerdere gebieden, maar is dat ook zo als het gaat om sommige processen zoals het in- en uitchecken? Een student van Hotelschool Den Haag deed, in opdracht van het OLVG, onderzoek naar de verschillen en overeenkomsten bij het uitchecken cq ontslagproces.
Door Florence Vincent en Angelique Lombarts*
Opdrachtgever Eric Holm, facilitair manager Services bij het OLVG in Amsterdam, heeft een gastvrij ‘facility’ hart. Met 831 medewerkers in zijn afdeling zoekt hij naar continue verbeteringen in het service-aanbod van het OLVG (800 bedden, gemiddelde ligduur van 4,39 dagen een ongelofelijke omloopsnelheid). Kan de ontslagprocedure gastvrijer en zo ja hoe, luidde Holms’ vraag.
Florence Vincent ging voor haar afstudeeropdracht aan de Hotelschool Den Haag aan de slag. Gastvrijheidsexpert Sepp Rickli, adviseur facility services, begeleidde haar in het OLVG.
Dit artikel geeft – naar analogie van het uitchecken van gasten in hotels – de ontslagprocedure als onderdeel van de patient journey in het OLVG weer.
- Hoe vindt de ontslagprocedure momenteel plaats?
- Wat zijn in de praktijk de knelpunten?
- Hoe ervaren patiënten de ontslagprocedure?
- Waar zitten de verbeterpunten?
Het artikel wil verhelderen waarom ziekenhuisdienstverlening bekeken vanuit gastvrijheidsperspectief een interessante invalshoek is.
Hotels en ziekenhuizen: zijn ze echt zo verschillend?
Vanzelfsprekend zijn er grote verschillen tussen ziekenhuizen en hotels, al is het alleen maar omdat niemand voor zijn plezier naar een ziekenhuis gaat en naar een hotel vaak wel.
We zoomen hier even specifiek in op een voor beide soort organisaties belangrijk moment, namelijk het in- en uitchecken. Wanneer we deze processen in een hotel met die in een ziekenhuis vergelijken, valt het volgende op. De in- en uitcheckprocedure in een hotel is als het goed is een strak georganiseerd proces. Als een gast uitcheckt gaan intern meteen alle raderen draaien zodat een volgende gast welkom is. En het uitchecken is vaak omgeven met een ritueel afscheid gericht op het achterlaten van een unieke beleving en het verkrijgen van een klinkende (online) klantbeoordeling.
Hoe anders is dit in een ziekenhuis. Inchecken kan slechts op een vast tijdstip. Eerder of later komen of op een voor de patiënt geschikt moment is er niet bij. Het na de behandeling verlaten van het ziekenhuis is zelfs een diffuus en ondoorzichtig proces. Een beddentekort of financiële overwegingen zijn met regelmaat de oorzaken van snel of zelfs vroegtijdig ontslag (met deze negatieve connotatie wordt het vertrek uit een ziekenhuis omschreven). Wisseldiensten zijn vaak de oorzaak van slechte communicatie zowel tussen ziekenhuismedewerkers onderling als naar de patiënt toe.
Maar ook de patiënt zelf of diens familie kan de reden zijn dat het ontslagproces moeizaam verloopt: niet op de hoogte zijn wanneer men naar huis mag/kan, het niet of te laat vervoer hebben, of het missen van ondersteuning bij het ontslag (zie figuur 1). En wellicht nog belangrijker, er blijkt vaak een gebrek aan of slechte communicatie te bestaan over waar de patiënt met vragen na zijn of haar vertrek terecht kan.
Figuur 1: Selgent, 2013: 21 Best practice opname- en ontslagbeleid. Gentse ziekenhuizen in samenwerking met de eerstelijnspartners/ Samenwerkingsinitiatieven EersteLijnsgezondheidszorg (SEL)
Samengevat: de twee belangrijkste oorzaken dat het ontslagproces problematisch verloopt zijn een gebrek aan planning en duidelijke communicatie. En dit terwijl juist het persoonlijke contact tussen patiënt en zorgprofessional een bepalende factor is in de beleving van de patiënt.
>> Patiëntperspectief
Om na te gaan of genoemde problemen bij het ontslag uit het ziekenhuis ook reden zijn voor moeilijkheden in het ontslagproces bij OLVG, zijn 20 patiënten geïnterviewd.
Iets minder dan de helft van de patiënten was niet betrokken bij de dag en tijdstip van hun ontslag. Enkele van hen gaven aan dat het tijdstip continu veranderde. En weer een paar vonden het vervelend dat ze hun familie niet konden informeren deels omdat ze zelf niet op de hoogte waren. Hetgeen ook resulteerde in geen vervoer omdat men niet op de hoogte was en een taxi te duur was voor de betreffende patiënt.
“Het na de behandeling verlaten van het ziekenhuis is een diffuus en ondoorzichtig proces”
Van het totaal aantal geïnterviewde patiënten bleek slechts een kwart iets van een eindgesprek te hebben gehad. En degenen die dit hadden gehad waren niet bijzonder positief: het gesprek was gestrest en de informatie onvolledig. Een patiënt gaf aan dat het naar huis mogen gaan inhield dat ze alle benodigde informatie, ook over de medicijnen, meekreeg en dat vervolgafspraken geregeld zouden zijn hetgeen niet het geval was: niet welke medicijnen de patiënt moest blijven gebruiken, noch hoe lang en welke bijwerkingen er te verwachten waren. Met als gevolg dat deze patiënt bij thuiskomst meermalen het ziekenhuis moest bellen om alsnog deze informatie te achterhalen.
Tot slot had een een ander patiënt het als vervelend ervaren dat ze de ziekenhuismedewerkers niet had kunnen bedanken voor de goede zorg.
>> Medewerkersperspectief
Dat de ontslagprocedure ook bij de medewerkers niet altijd tot tevredenheid stemt, geeft een verpleegkundige aan die stelt dat veel energie en aandacht onnodig uitgaat naar patiënten die eigenlijk al ontslagen zouden kunnen worden. En een ander geeft aan dat er vaak al zoveel dingen moeten gebeuren die veel urgenter voelen dan het voeren van een eindgesprek, waardoor dit weinig prioriteit krijgt. Er wordt pijnlijk duidelijk wat iedereen weet: tijd is een vijand in het ziekenhuis.
Samenvattend geven zowel de geïnterviewde patiënten als medewerkers de belangrijkste aandachtspunten tijdens de ontslagprocedure:
- Betrokkenheid van de patiënt
- Teamwork onder zorgverleners
- Persoonlijke aandacht
- Verstrekking van informatie
- Eindgesprek
Verbeterpunten bij ziekenhuisontslag
1. Het onderzoek heeft onder meer de volgende verbeterpunten opgeleverd:
2. Creëer een standaard-eindgesprek dat consequent wordt gevoerd door zorgverleners op klinische afdelingen;
3. Maak het verplicht voor zorgverleners om dagelijks de verwachte ontslagdatum in het patiëntendossier te actualiseren;
4. Ontwikkel een methodiek om de ervaringen van patiënten en zorgverleners continue te monitoren;
5. Geef OLVG-vrijwilligers een actieve rol in het ziekenhuisontslag om persoonlijke aandacht te geven aan de patiënt en om het verplegend personeel in staat te stellen zich te wijden aan andere (urgente) taken die te maken hebben met ziekenhuisontslag;
Met deze verbeterpunten is het ziekenhuis aan de slag. In het vervolg op dit artikel (publicatie naar verwachting in voorjaar 2020) komen de resultaten aan bod en wordt bekeken in welk mate de verbeterpunten bijdragen aan een verbeterde 9+ ervaring in het OLVG.
Sociale netwerken
Contact
Bisschop Romerostraat 13
1447 ZV Purmerend
M +31(0)6 29 45 19 48
E pien@sirgoodwill.org